はじめに

私たち白ゆりグループは訪問介護、訪問看護、定期巡回随時対応、居宅介護支援事業、デイサービス、ショートステイ、 特定施設介護付き有料老人ホーム、住宅型有料老人ホーム、サービス付き高齢者向け住宅、グループホーム(認知症対応型生活介護)、特別養護老人ホーム、調剤薬局、行政委託事業「高齢者サロン」の運営など、幅広いサービスをご用意し、様々なケースに合わせた提案およびサービス提供に努めております。
「医療・介護を通じてお客様の健康づくりに貢献する」ことを企業理念とし、医療・介護福祉の専門性を求めつつ、地域に密着した身近なカウンセラーとしてお役に立ちたいと考えております。
この度、白ゆりグループは「地域の皆様の“素敵な笑顔づくり”」を実現するために 「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

目的

白ゆりグループではお客様に寄り添った対応を心がけ、安心して医療。介護を提供できるよう心がけております。一方で、お客様からの常識を超えた要求や言動で、人格を否定または暴力・セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけられる行為は継続的なサービス提供・サービスの質の悪化を招く問題と捉えております。そのため、お客様に対して誠意を持って対応しつつも、お客様からこれらの行為を受けた際には、毅然とした態度で対応いたします。
白ゆりグループは、これからもより多くのお客様やビジネスパートナーの皆様とともに、この取組みを通じて、お客様との関係性がより良いものになることを目的に、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成しております。

対象となる行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載内容を基に白ゆりグループでは下記の内容に類する行為をカスタマーハラスメントと位置づけます。

・利用者様またはそのご家族による職員への暴力・暴言
・利用者様またはそのご家族による威圧・脅迫
・利用者様またはそのご家族による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
・利用者様またはそのご家族による過剰または不合理なサービス要求
・合理的理由のない謝罪要求
・合理的理由のない金銭補償の要求
・従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
・社会通念上過剰なサービス提供の要求
・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
・従業員に対するプライバシーの侵害行為
・従業員に対するセクシュアルハラスメント
・従業員に対するその他各種のハラスメント
・SNSやインターネット上での誹謗中傷

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメント事案に関する相談窓口を設置いたします。
カスタマーハラスメント事案が生じた場合の対応体制を構築いたします。
カスタマーハラスメント事案が生じた場合、被害者の心のケアを最優先に努めます。
また、当グループが悪質と判断した場合には、警察や弁護士に相談等したうえで、適切に対処いたします。

引き続きご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。

2021年4月1日
白ゆりグループ
株式会社メディカルシャトー
株式会社 ケアフォレスト 白ゆり
代表取締役社長　佐藤文彦